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Liebe Leserin, lieber Leser, Das Internet wurde extremen Aktualisierungen unterzögen und hat somit entscheidende Umbrüche durchlebt. Dies hat natürlich auch Auswirkungen auf die Hotellerie: Neue Vertriebswege haben sich etabliert, multimediale Werbeplattformen wurden geschaffen und vormals undenkbare Kommunikationswege gelten heute als üblich. Galt bis vor kurzem der Anwender noch als Konsument von Internetinhalten, wird er nun mehr und mehr zum Mitgestalter. Die Rollen vertauschen sich, denn immer mehr Internetnutzer haben das Bedürfnis, Erfahrungen und eigene Geschichten in verschiedenster Form öffentlich mitzuteilen. Auch Marketing über das Internet kann zusehends mehr vom Konsumenten beeinflusst werden als vom Anbieter selbst. Wenn Sie Ihre Gäste zu Akteuren und Mitgestaltern Ihres Internetauftritts werden lassen, erfüllen Sie das veränderte Kaufverhalten im Web und bleiben wettbewerbsfähig. Sehen Sie weiter unten, welche Möglichkeiten sich Ihnen bieten. Ihre Anja Pieper Redakteurin von Hotelleitung aktuell Das sind Ihre Themen: Persönliche Erfahrungsberichte nehmen Einfluss auf die Kaufentscheidung - So nutzen Sie das Web 2.0 |
 Web 2.0 heißt das Schlagwort, das seit einigen Monaten durch die Medien geistert und das der neuen Rollenverteilung im Internet den Namen gibt. Doch können Sie als Hotelier von Web 2.0 profitieren? In einigen Bereichen sind Sie mit Ihrem Hotel schon mitten im Web 2.0 präsent; mit allen Chancen und Risiken. Wenn Sie sich jetzt Ihren Eintrag bei HRS oder Hotel.de anschauen, werden Sie womöglich Gästebewertungen und Kommentare zu Ihrem Hotel finden. Ganz im Sinne von Web 2.0 setzen die beiden Marktführer in der Online-Zimmervermittlung darauf, dass persönliche Erfahrungsberichte mehr Einfluss auf die Kaufentscheidung potenzieller Gäste haben als nur die Werbetexte und Bilder der Hotels. Negative Bewertungen werden schneller verbreitet Der Dialog im Internet erfolgt nicht mehr ausschließlich wie bisher zwischen Ihnen und dem Gast, sondern auch zwischen Ihren Gästen untereinander. Darin liegt einerseits eine große Chance, weil die Stärken und besonderen Leistungen Ihres Hotels schnell und intensiv zwischen den Gästen weitergeben werden. Letztendlich ist dies eine Art global verbreitete Mundpropaganda. Andererseits geschieht das Gleiche jedoch auch mit negativen Erfahrungen. Die größte Gefahr besteht jedoch darin, dass gezielt falsche oder negative Mitteilungen schnell und oft auch wirksam verbreitet werden können. Praxis - Tipp: So gehen Sie gegen falsche Bewertungen und Beurteilungen vor Schildern Sie dem Anbieter der Bewertungsplattform schriftlich, warum die Bewertung falsch ist, und fordern sie ihn auf, diese aus seinem Portal zu löschen. Werden grobe Mängel während eines Aufenthaltes in Ihrem Hotel genannt, beheben Sie diese und teilen Sie dem Anbieter mit, er möge auf seinem Portal veröffentlichen, dass der Mangel behoben ist. Weigert sich der Anbieter, sollten Sie einen Anwalt einschalten. Nutzen Sie hierfür zunächst die kostenlose Erstberatung über den DEHOGA. Bieten Sie Ihren Gästen ein Informationsportal Trotz dieses Risikos entsteht Ihnen durch den Dialog unter Ihren Gästen eine ganze Reihe von Chancen und Vorteilen hinsichtlich der Beeinflussung der Kaufentscheidung von Internetbuchern. Allerdings müssen Sie diesen ein entsprechendes Portal zur Verfügung stellen, auf dem dieser Dialog stattfinden kann. 2 Möglichkeiten bieten sich hierfür an:
Keine Scheu vor kritischen Bewertungen! Natürlich gehört schon etwas Mut dazu, ein eigenes Bewertungsportal auf Ihrer Homepage zu installieren. Doch bereits die Tatsache, dass Sie diesen Mut haben, stellt sich aus Sicht Ihrer Gäste positiv dar, weil Sie den Eindruck vermitteln, dass Sie keine Angst vor der Kritik Ihrer Gäste haben. Im Gegensatz zu externen Portalen haben Sie auch den Vorteil, dass Sie einen ständigen und übersichtlichen Einblick in die Bewertungen haben und schnell auf negative Beurteilungen reagieren. Quick - Tipp: Nutzerregistrierung einrichten Wenn Sie sich ein Bewertungsportal oder Weblog von Ihrem Anbieter auf Ihrer Homepage einrichten lassen, achten Sie darauf, dass nur registrierte Nutzer daran teilnehmen können. Somit können Sie zum einen nachvollziehen, ob der Nutzer tatsächlich in Ihrem Hotel zu Gast war. Zum anderen erhalten Sie auf diesem Wege wertvolle Adressen, die Sie zu Marketingzwecken nutzen können. Gäste reagieren auf Meinungen der Gäste Weblogs sind im Grunde vergleichbar mit Online-Gästebüchern, wie sie auf hoteleigenen Internetseiten bereits vielfach existieren. Allerdings mit einem Unterschied. Denn ähnlich wie in Internetforen teilen die Gäste dort nicht nur ihre Erlebnisse und Erfahrungen, die sie in dem jeweiligen Hotel gemacht haben, mit, sondern reagieren auch auf solche Einträge. So kann ein Gast, der beispielsweise einen negativen Eintrag eines anderen Gastes liest, diesen durch seine eigene, vielleicht positive Erfahrung revidieren, aber auch bestätigen. Anders als beim klassischen Gästebuch, richtet sich der Eintrag somit nicht gezielt an das Hotel. Realitätsnahe Erfahrungen Beispiele für Weblogs auf hoteleigenen Internetseiten gibt es bereits in der Konzernhotellerie. Unter anderem bietet Sheraton auf seiner Homepage ein interaktives Gästebuch für registrierte Nutzer unter der Bezeichnung „Global Neighborhood“ an. Dort werden die Gäste aufgefordert „ihre Geschichte“, die sie während eines Aufenthaltes in einem Sheraton-Hotel erlebt haben, durch Fotos, Videos oder Erzählungen anderen Gästen mitzuteilen. Anders als bei Werbetexten und -fotos bekommt hier der Betrachter den Eindruck, dass ihm nichts vorgespielt wird. Denn die realitätsnahen Bilder, Kurzfilme und Geschichten spiegeln Begebenheiten wider, die er auch selbst erleben könnte. Internetbucher orientieren sich an Kommentaren Der gewaltige Wandel, der durch Web 2.0 im Internet vollzogen wird, wurde auch von der Tourismusbranche früh erkannt. Das Marktforschungsinstitut IPSOS belegt durch eine Studie, dass fast 60 % aller Internetuser sich vor dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung über Meinungen und Erfahrungsberichte anderer Käufer informieren. Fast 40 % entscheiden sich gegen einen Kauf, wenn sie negative Kommentare lesen. Nicht umsonst haben daher auch Firmen wie HRS, Booking.de, Expedia und Hotel.de mittlerweile alle Bewertungsportale auf ihren Internetseiten. Kostenlose Platzierung auf globalen Reiseführern Doch nicht nur die Online-Buchungsplattformen können Sie als Hotelier zum Dialog zwischen Ihren Gästen nutzen. Durch die neue Internetgeneration sind Portale entstanden, die Sie hervorragend dazu nutzen können, auf Ihr Hotel aufmerksam zu machen und zum Meinungsaustausch unter Ihren Gästen einzuladen. Beispielsweise wurde durch den Wikipedia – Ableger „Wikitravel“ ein weltweiter Reiseführer geschaffen, auf dem Gäste ihre Erlebnisse, aber auch besondere Tipps und Fotos hinterlassen können. Dort oder auch auf Bilderplattformen wie „Flickr“ können Sie gezielt attraktive Werbefotos Ihres Hotels platzieren. Ständig steigende Zugriffszahlen Somit geben Sie einerseits Ihren Gästen die Möglichkeit, über ihre Erfahrungen in Ihrem Hotel zu berichten. Andererseits eröffnen Sie potenziellen Gästen eine werbeunabhängige Informationsplattform, um sie für Ihr Hotel zu begeistern. Die Einstellung Ihres Hotels auf solchen Seiten ist derzeit noch kostenlos. Die Zugriffszahlen dieser Portale steigen jedoch permanent an. Internetinhalte müssen von außen mitgestaltbar sein Von Jahr zu Jahr buchen immer mehr Gäste Ihr Hotel über das Internet. Durch das sich verändernde Verhalten der Internetnutzer muss Ihr Internetauftritt, ganz gleich ob auf eigenen oder fremden Seiten, jedoch nicht nur ansehbar und buchbar, sondern auch durch Ihre Gäste gestaltbar werden. Der immer stärker zunehmende Einfluss des Web 2.0 ist unverkennbar. Daher lohnt es sich für Sie, frühzeitig auf diesen Zug aufzuspringen. Wettbewerbsvorteil durch Web 2.0 Durch Weblogs und Bewertungsportale können Sie die Meinungsbildung über Ihr Hotel im Internet wirksam beeinflussen. In der Tatsache, dass sich ein Gast stärker an den Erfahrungen anderer Gäste orientiert, statt sich nach schwer nachvollziehbaren Klassifizierungen und Werbetexten zu richten, liegt die Chance von Web 2.0. Diesen Wettbewerbsvorteil sollten Sie nutzen, denn er bringt Ihnen künftig neue Gäste und erhöht Ihre Qualität. Praxis - Tipp: Lehnen Sie Bewertungen auf Buchungsplattformen nicht ab In Kürze werden alle Online - Reisebüros Bewertungsportale auf ihren Internetseiten eingerichtet haben. Auch wenn Ihnen die Anbieter die Möglichkeit geben, eine Leistungsbewertung durch Ihre Gäste abzulehnen, sollten Sie davon nicht gebrauch machen. Sie verschließen sich dadurch dem veränderten Kauf- und Nachfrageverhalten von immer mehr Internetusern. Dadurch verlieren Sie an Wettbewerbsfähigkeit und an Chancen, offengelegte Schwächen gezielt verbessern zu können. Quick - Tipp: Diese Web-2.0-Portale eignen sich für Ihre Werbung Sie finden auf unserer Homepage www.hotelleitung.org eine Liste von Web-2.0-Portalen, auf denen Sie Ihr Hotel kostenfrei platzieren können. Anzeige Ob Arbeitsvertrag, Gehaltsverhandlungen, arbeitsrechtliche Sanktionen oder Arbeitszeugnisse ...
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