Extras
Shop
Online bestellen und sofort gratis testen:
Alles zum Thema Personal, Marketing, Behörden und Betriebswirtschaft.
Angebot des Monats
Der Erste-Hilfe-Koffer für den akuten Konfliktfall
15 typische Konfliktfälle und wie Sie diese meistern für nur 9,90 €
Kundenzufriedenheit
Analyseverfahren bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit
- Mit welchen Leistungen sind die Gäste Ihres Hotels konkret zufrieden bzw. weniger zufrieden?
- Was sind die Auslöser für Kundenzufriedenheit? Ein Geschäftskunde ist beispielsweise nicht zufrieden, wenn sein ISDN-Anschluss für das Laptop nicht funktioniert. Auf ein vergessenes Betthupferl im Zimmer des Hotels hingegen kann er getrost einmal verzichten.
- Wo können Sie ansetzen, um Kundenzufriedenheit zu steigern?
Befragungen zur Kundenzufriedenheit durchführen
Um Antworten auf diese Fragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit zu erhalten, setzen Sie am besten Fragebögen zur Kundenbefragung ein. Diese sollten Sie
- systematisch in den Zimmern auslegen,
- regelmäßig auswerten (z. B. monatlich, 1 mal im Quartal),
- nach Zielgruppen unterscheiden (Geschäftsreisende, Familien, Seminargäste).
Orientieren Sie sich bei der Befragung zur Kundenzufriedenheit an folgendem Muster-Fragebogen:
Name: | 1* | 2 | 3 | 4 | 5 |
Wie war der Gesamteindruck des Hotels? | |||||
Wie wurden Sie im Hotel empfangen? | |||||
Waren Sie mit der Zimmerausstattung des Hotels zufrieden? | |||||
War der Service des Hotels freundlich? | |||||
Waren Sie mit der Sauberkeit des Hotels zufrieden? | |||||
Wie war die Qualität der Speisen des Hotels ? | |||||
Sind Sie im Hotel gut betreut worden? | |||||
Haben Sie sich bei uns wohl gefühlt? | |||||
Wie wurden Sie auf unser Hotel aufmerksam? | |||||
Was hat Ihnen besonders gut gefallen? | |||||
Was hat Ihnen gefehlt? | |||||
Was können wir besser machen? | |||||
Werden Sie wiederkommen? | |||||
* 1= sehr gut; 5 = überhaupt nicht zufrieden | |||||
Auswertung der Befragung zur Kundenzufriedenheit:
Bevor Sie an die Auswertung der Fragebögen gehen, setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen und legen Sie Ihre Ziele fest: Welche Zahl sollte bei Sauberkeit stehen, welche bei Freundlichkeit, welche bei Qualität der Speisen. Tragen Sie Ihre "Traumzahlen" in eine Matrix ein. Dann tragen Sie in dieselbe Matrix die Bewertungen Ihres Gastes ein. Auf einen Blick können Sie erkennen, wo die Erwartungen des Gastes mit Ihren Leistungen übereinstimmen, sie übertroffen oder enttäuscht wurden. Mit dieser Methode der Kundenbefragung lässt sich die Kundenzufriedenheit effizient messen.
Mehr zum Thema Kundenzufriedenheit in „Hotelleitung in der Praxis“.