Mal ehrlich, wenn Sie als Hotelleitung auf Reisen sind, wie oft sind Ihnen beim Betreten Ihres Hotelzimmers Begrüßungsrituale wie der inzwischen obligatorische Obstteller, das Mineralwasser oder die Tageszeitung aufgefallen? Wenn überhaupt, dann wohl recht oft!

Für den ein oder anderen Gast sind dies bestimmt nette Gesten, die ihm bei der Anreise erfreulich auffallen, jedoch spätestens bei der Abreise wieder in Vergessenheit geraten. Ein Motiv zum Wiederkehren sind sie in den wenigsten Fällen. Zur langfristigen Gewinnung von Stammkunden ist daher immer mehr Kreativität gefragt. Wenn Sie als Hotelleitung und Ihre Mitarbeiter Ihren Gästen intensiv zuhören, erfahren Sie oft Dinge, die Sie optimal und auf verblüffende Art und Weise zur Gewinnung von Stammkunden nutzen können. Gelegenheiten gibt es genug: beim Check-in, beim Besuch in Restaurant und Bar, beim Plausch am Empfang, beim Check-out und selbst bei einer Beschwerdeannahme.

Ihre Stammkunden erzählen Ihnen, welchen Sport sie betreiben, welchen Wein sie am liebsten trinken, welche Musik sie mögen, welche Zeitungen sie lesen, welche Blumen sie lieben und welche Automarke sie fahren. Sie erzählen Ihnen über ihre Krankheiten, ihre Schlafgewohnheiten und schönsten und schlimmsten Urlaubserlebnisse. Kommt Ihnen das bekannt vor?
Dann nutzen Sie es! Überraschen Sie den Gast, von dem Sie wissen, dass er gerne Golf spielt, mit einem Golfmagazin statt der FAZ auf dem Zimmer. Oder den Gast mit den Nackenbeschwerden mit einem Stützkissen. Schenken Sie dem Gast, der Ihnen regelmäßig Umsatz bringt, eine CD seines Lieblingssängers, und dem, der Rosen mag, schicken Sie einen Strauß nach Hause. Schalten Sie als Hotelleitung dem Fußball-Fan bei Anreise kostenlos Premiere frei, und überlassen Sie dem Geschäftsreisenden, der regelmäßig seine Mails abrufen muss, einen kostenfreien WLAN-Zugang.
Es gibt unzählige Beispiele dafür, wie Sie Ihre Stammkunden auf diese Weise regelrecht verblüffen können. Wichtig ist jedoch, dass sie der Gast als seine persönliche Gewohnheit oder seinen, zu diesem Zeitpunkt, unausgesprochenen Wunsch wiedererkennt. Außerdem müssen Sie als Hotelleitung spontan und selbstverständlich wirken.

Ihre Mitarbeiter spielen für Sie als Hotelleitung als „Detektive“ und „Mitwisser“ eine entscheidende Rolle. Denn sie haben den meisten und intensivsten Kontakt zu Ihren Gästen und müssen die entscheidenden Aussagen Ihrer Gäste erkennen und merken. Auch wenn es um die Ideenfindung geht, wie der Stammkunde nun genau überrascht werden soll, werden Ihre Mitarbeiter vor Ideen sprudeln!

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihnen dieses „Marketing aus dem Bauch“ zu aufwendig oder kostspielig ist: Wenden Sie es dort an, wo Sie absehen können, dass es Ihnen langfristig Umsätze beschert und möglicherweise als Multiplikator wirkt. Wenn Sie als Hotelleitung der Meinung sind, dass Sie dazu keine Zeit haben, gehen Sie wie folgt vor:
Schritt 1: Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter auf den Nutzen und den Hintergrund dieser Maßnahme. Ihre Mitarbeiter müssen wissen, dass sie später den besten Effekt erzielen, wenn sie sich Dinge merken und notieren, die der Stammkunde beiläufig ausspricht.
Schritt 2: Geben Sie die Geheimnisse Ihrer Stammkunden als „Special Interest“- Daten in Ihre Kundenkartei ein. Stellen Sie sicher, dass die Eintragungen konsequent geführt werden und sichtbar sind, wenn der Stammkunde wieder bei Ihnen reserviert.
Schritt 3: Erarbeiten Sie als Hotelleitung mit Ihren Mitarbeitern ein System, in welchem Rhythmus und womit genau Sie die Stammkunden überraschen. Teilen Sie Zuständigkeiten ein und seien Sie im Team kreativ.
Schritt 4: Lassen Sie Ihre Mitarbeiter am Erfolg teilhaben. Lob von Ihren Stammkunden spornt Ihr Team zum konsequenten Durchführen an.
Schritt 5: Achten Sie als Hotelleitung langfristig darauf, den Stammkunden nicht immer wieder mit den gleichen Dingen zu „überraschen“. Es besteht die Gefahr, dass sich der Gast von Ihren Aktionen gelangweilt fühlt und sie nicht mehr erst nimmt.
Nach einiger Zeit werden Sie feststellen, dass die Eingabe und Pflege dieser Daten nicht aufwendiger sind als die Eingabe der Markt- und Source-Codes oder das 2. Kopfkissen für den Stammkunden und das Nichtraucherzimmer.

Die Reaktionen Ihrer Stammkunden werden Sie selbst verblüffen, denn kaum etwas bindet den Gast mehr an Ihr Haus als persönliche und außergewöhnliche Aufmerksamkeiten von der Hotelleitung.
Um nun noch einmal auf den eingangs erwähnten Obstteller zurückzukommen: Es gibt auch Stammkunden, die diese Dinge über alles lieben! Sie als Hotelleitung sollten sie daher nicht komplett aus Ihrem Kundenbindungsprogramm streichen.