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Qualitätsmanagement bei Reklamationen
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Die Hotelgäste kommen auf ihr Zimmer und das ist noch nicht aufgeräumt: Schmutzige Handtücher liegen im Bad, die Bettwäsche zusammengeknäuelt auf dem Bett. Kein schöner Anblick, der sich Ihren Gästen bietet. Ein Grund für eine Reklamation. Jetzt kommt es darauf an, sofort zu reagieren. Es zeigt sich, ob Ihr Qualitätsmanagement für den Ernstfall greift.
Zum einen müssen Sie der Panne unverzüglich auf den Grund gehen: Warum wurde das Zimmer nicht aufgeräumt? Gab es eine Fehlplanung in der Zimmerreservierung? Zum zweiten müssen Sie sich sofort um Ihre Gäste kümmern. Seien Sie großzügig bei der Wiedergutmachung. Bieten Sie Ihren Kunden z. B. einen kleinen Imbiss an, für die Zeit, in der Sie das Zimmer herrichten lassen, oder geben Sie Ihnen z. B. einen Gutschein für die Benutzung der benachbarten Sauna.
So sollte die Hotelleitung Reklamationen managen!
Im Management von Reklamationen zeigt sich, ob Sie diesen Punkt in Ihrem Qualitätsmanagement ausreichend berücksichtigt haben. Folgende Punkte sollten Sie auf jeden Fall berücksichtigen:
- Schnell handeln: Bei Reklamationen sollten Sie innerhalb von maximal 24 Stunden reagieren.
- Alle machen mit: Jeder Mitarbeiter muss das Qualitätsmanagement beherrschen. Alle sollten in der Lage sein, mit einer Reklamation richtig umzugehen - auch wenn Sie als Vorgesetzter gerade nicht in der Nähe sind.
- Beschwerde ist Chefsache: Die Behandlung von Reklamationen ist ein wesentlicher Teil des Qualitätsmanagements: Kümmern Sie sich als Chef selbst um einen Beschwerde-Leitfaden, an den sich alle Mitarbeiter halten können. Punkt für Punkt können Mitarbeiter denn abarbeiten, was zu tun ist: Fehleranalyse, Wiedergutmachung, Fehler/Schaden beheben.
So könnte ein Leitfaden für Reklamationen aussehen:
1. | Was ist passiert? | z. B. Zimmer nicht aufgeräumt |
2. | Wer beschwert sich, wann, bei wem? | Adresse des Hotelgastes notieren |
3. | Wie reagiere ich? | Ruhe bewahren, freundlich bleiben,zuhören |
4. | Gibt es Hinweise auf die Ursache der Reklamation? | z. B. eine Mitarbeiterin war krank |
5. | Welche Wiedergutmachung wird angeboten? | z. B. Gutschein für ein Mittagessen |
6. | Wie kann die Reklamation in Zukunft verhindert werden? | Eintrag in die Gästekartei; Verbesserung des Qualitätsmanagements |
Hängen Sie einen ausgefüllten Reklamationsleitfaden für Ihre Mitarbeiter aus. So können Sie am Einzelfall lernen. Wichtig ist, dass Sie als Hotelleitung ihnen das Gefühl vermitteln: Aus Fehlern lernen wir - sie sind Herausforderungen, keine Niederlagen. Denn sonst wird der Aushang am Schwarzen Brett als Pranger missverstanden.
Mehr zum Thema Reklamationen in „Hotelleitung in der Praxis“.