Um durch Personalschulungen die Servicequalität in Ihrem Hotels zu steigern und Ihr Team zu motivieren, müssen Sie Ihren Schulungsbedarf vorab genau ermitteln. Regelmäßige Personalschulungen sind ein wichtiges Steuerinstrument der Personalführung eines jeden Hotelbetriebes. Werden die Mitarbeiter Ihres Hotels gar nicht oder nur unzureichend geschult, sind die Auswirkungen bald in vielen Bereichen des Hotels spürbar. Denn durch Personalschulungen verfolgen wir den Zweck,

• entscheidend zur Qualitätssicherung beizutragen,
• betriebliche Standards umzusetzen,
• unsere Mitarbeiter fortzubilden und sie zu motivieren.

Um diese Ziele durch Ihre Personalschulungen zu erreichen, sollten Sie sich einen ganzjährigen, strukturierten Schulungsplan erstellen, damit Sie und Ihre Abteilungsleiter sich optimal auf die Durchführung der Schulungen vorbereiten können. Beim Aufbau dieses Planes sollten Sie einerseits den Schulungsbedarf genau ermitteln und auf die jeweiligen "Zielgruppen" abstimmen. Andererseits muss definiert sein, wer wen genau schult.

Stellen Sie fest, in welchen Bereichen Ihres Hotels dringend Bedarf für eine Personalschulung besteht oder sich absehbar im Laufe des Jahres entwickeln wird. Überlegen Sie, ob

• aufgrund von Gästebeschwerden oder -anregungen Schulungsbedarf aufgedeckt wurde,
• Sie selbst in der Vergangenheit Schwachpunkte in bestimmten organisatorischen oder operativen Bereichen erkannt haben,
• Mitarbeiter oder Abteilungsleiter bereits auf Themen hingewiesen haben, die geschult werden müssen,
• Sie dieses Jahr neue Angebote einführen, die vorab geschult werden müssen,
• es Zeitpunkte gibt, zu denen Sie Ihre Mitarbeiter aufgrund von Stresssituationen besonders vorbereiten und motivieren müssen, z. B. Sommersaison oder Weihnachtsgeschäft,
• Sie Ihre Auszubildenden auf bestimmte Ereignisse, beispielsweise Wettbewerbe oder Prüfungen, vorbereiten müssen.

Darüber hinaus können Sie durch Gespräche mit Ihren Abteilungsleitern, Mitarbeitern und Auszubildenden eventuell weitere wichtige Themen für die Personalschulung herausfinden

Fachkräften und Abteilungsleitern müssen Sie nicht mehr das Einmaleins in ihrem Arbeitsbereich vermitteln. Angelernten Kräften oder Auszubildenden schon! Durch die Thematik und die Inhalte der Schulung ergibt sich zumeist auch, wer daran teilnehmen muss. Dies können sein:

• Einzelne Abteilungen
• Einzelne Mitarbeitergruppen (Fachkräfte, angelernte Mitarbeiter, Abteilungsleiter)
• Auszubildende
• Gesamte Belegschaft

Je konzentrierter Sie die Auswahl in Bezug auf das Thema und die Gruppengröße vornehmen, desto intensiver und erfolgreicher können Sie die Inhalte der Personalschulung vermitteln. Trotzdem ist es manchmal sinnvoll, auch Mitarbeiter in Personalschulungen einzubeziehen, die auf den ersten Blick nicht immer direkt in Zusammenhang mit dem Thema stehen. Wenn Sie beispielsweise eine Verkaufsschulung für Ihre Restaurantmitarbeiter durchführen, sind Ihre Köche dort nicht fehl am Platz. Denn auch diese haben Gästekontakt und können durch eine entsprechende Personalschulung professionell und aktiv verkaufen.

Wer anderen Fachwissen vermitteln und dabei auch motivieren soll, muss selbst über Fachwissen verfügen und dieses mit spürbarer Freude weitergeben können. Diesen Grundsatz müssen Ihre Abteilungsleiter beherzigen, wenn Sie diese, je nach Fachgebiet, in Ihre Schulungsplanung einbeziehen. Abteilungsübergeordnete Bereiche, wie beispielsweise die Personalschulung von Verhaltensregeln gegenüber Gästen, oder betriebliche Themen, die Ihre Abteilungsleiter nicht übernehmen können, schulen Sie selbst.

Wenn Sie feststellen, dass Sie Bedarf an spezifischen Schulungen, wie z. B. Verkaufstechniken am Telefon oder Reklamationshandling im Restaurantservice haben, müssen Sie häufig auf externe Trainer zurückgreifen. Auch für professionelle Motivations- und Verhaltensschulungen bietet sich dieser Weg an. Schulungen durch externe Fachtrainer haben den Vorteil, dass Ihre Mitarbeiter dadurch gezielter motiviert werden können. Ebenso profitieren Betrieb und Mitarbeiter oftmals von neuen, bisher nicht bekannten Arbeitstechniken.

Legen Sie von Beginn an fest, wie lange die jeweilige Mitarbeiterschulung Ihres Hotels dauern soll. Bei umfangreichen Themen und größeren Gruppen sollten Sie einen halben Tag einplanen. Ansonsten können Sie die Schulungen auf ca. 3 Stunden beschränken. Auf Basis des zeitlichen Rahmens können Sie und Ihre Abteilungsleiter dann die genauen Schulungsinhalte definieren und entsprechend vorbereiten. Terminieren Sie das Datum Ihrer Personalschulung vorerst nur monatsbezogen. Einen genauen Termin mit Datumsangabe sollten Sie erst etwa 4 Wochen vor Beginn der Mitarbeiterschulung bestimmen, weil Sie dann besser einschätzen können, an welchem Tag Ihr Geschäftsbetrieb die Schulung zulässt.

Links zum Thema Personalschulung

• Empfehlenswerte Fachtrainer für die Hotellerie
• Muster: Schulungsplan

Mehr Informationen in "Hotelleitung in der Praxis"