Ihrer Empfangsmitarbeiterin ist mitten im Check-out zum 3. mal der Computer abgestürzt. Vor ihr warten 15 Geschäftsgäste, die nervös auf ihre Uhr schauen und bereits abfällige Bemerkungen machen, weil sie zur Messe oder zu Terminen müssen. Wenn Sie als Hotelleitung in dieser Stresssituation nun eine Mitarbeiterin am Empfang haben, die diesem Druck nicht standhält und dadurch unfreundlich wird, kann es Ihnen leicht passieren, dass Ihnen Gäste verloren gehen.

Die Angebote in der Hotellerie werden immer vergleichbarer. Daher wählen Ihre Gäste ihr Hotel zunehmend zu Gunsten eines freundlichen und zuvorkommenden Service aus, statt auf Ausstattung und technische Highlights zu achten. In der Praxis bedeutet dies für Sie als Hotelleitung und Ihre Personalführung: Wenn Ihr Basisangebot in Bezug auf Komfort und Ausstattung zeitgemäß ist, können Sie sich durch Freundlichkeit und individuelles Handeln Ihrer Mitarbeiter von Ihren Mitbewerbern absetzen.

Sie als Privathotelier haben gegenüber der Konzern- und Kettenhotellerie den entscheidenden Vorteil, dass Sie in Ihrer Personalführung frei darüber bestimmen können, wie Ihre Mitarbeiter mit Ihren Gästen sprechen und wie sie mit ihnen umgehen. Nutzen Sie als Hotelleitung diesen Vorteil, indem Sie die Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiter fest in Ihre Unternehmensphilosophie und Personalführung verankern und täglich in der Praxis umsetzen lassen.

1. Fragen Sie Ihre Gäste:
   Stellen Sie anhand Ihrer Meinungsbögen fest, wie Ihre Gäste die Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiter bewerten. Abhängig von Ihrem Bewertungssystem können Sie nun bereits erkennen, wie groß Ihr Handlungsbedarf ist und ob sich in den einzelnen Abteilungen Unterschiede zeigen.
   Führen Sie als Hotelleitung über 3 Monate eine gezielte Gästebefragung anhand von Bewertungsbögen auf Ihren Zimmern zur Einschätzung der Freundlichkeit in Ihrem Hotel durch. Geben Sie Ihren Gästen auch die Möglichkeit, Kommentare abzugeben. Dadurch erhält die Befragung eine stärkere Aussagekraft und Sie können dort reagieren, wo Handlungsbedarf besteht. Um die Teilnahme zu erhöhen, verbinden Sie die Befragung zur Personalführung mit der Verlosung eines Wochenendaufenthalts.

2. Prüfen Sie Ihre Mitarbeiter:
   Nur Mitarbeiter, die ihre Arbeit mit Begeisterung machen, können natürliche Freundlichkeit, die nicht aufgesetzt ist, ausstrahlen. Prüfen Sie als Hotelleitung daher mögliche Probleme. Problem: Es bestehen permanent Konflikte zwischen Ihren Mitarbeitern oder Führungskräften! Lösung: Konfliktbewältigung durch offene Aussprachen, Förderung des Teamgeistes durch Gruppenarbeiten. Problem: Ihre Mitarbeiter sind oft überfordert und gestresst. Lösung: Schulung für das Verhalten in schwierigen Situationen (z. B. Beschwerdebehandlung), Prüfung und gegebenenfalls Korrektur von Arbeitsabläufen. Problem: Ihre Mitarbeiter reagieren unwissentlich unfreundlich auf Gäste und Kollegen. Lösung: persönliches Gespräch zur genauen Verdeutlichung des unfreundlichen Verhaltens, Einführung und Umsetzung von Freundlichkeitsregeln bezüglich der Kommunikation mit Gästen und Kollegen.

3. Einführung von Freundlichkeitsregeln:
   Ihre Mitarbeiter müssen natürliche Freundlichkeit leben, und zwar untereinander und gegenüber Ihren Gästen. In der täglichen Praxis können Sie dies wie folgt in Ihrer Personalführung umsetzen: Ausstrahlung: Freundlichkeit beginnt mit einem ansprechenden Äußeren. Wer als freundlich angesehen werden möchte, muss den Blick auf sich lenken. Dies erreicht man durch eine gepflegte und zum Typ passende Kleidung und Frisur. Ein lächelndes Gesicht und eine aktive Körperhaltung runden eine positive Ausstrahlung ab. Unsere Gäste spüren heute sehr genau, ob ein Lächeln aufgesetzt oder antrainiert ist oder ob es ehrlich gemeint ist, weil es von innen kommt und damit Herzlichkeit ausstrahlt. Aufmerksamkeit: Den Gast auf gleicher Augenhöhe anzusprechen (nicht sitzend) und den Blickkontakt beim Gespräch zu halten zeugt von Höflichkeit und Interesse. Engagierte Mitarbeiter fragen die Gäste nach Wünschen, statt auf die Nachfrage des Gastes zu warten. Kommunikation: Die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter untereinander und mit Ihren Gästen sprechen, ist Teil Ihrer Unternehmenskultur. Nicht nur die Rhetorik ist entscheidend, sondern vor allem auch der Ton, gerade in Bezug auf Stresssituationen. Schulen Sie als Hotelleitung Ihre Mitarbeiter insbesondere darauf, dass gerade in schwierigen Gesprächen negativ wirkende Wörter wie „aber“, „nicht“, „nein“ vermieden werden. Wenn es Ihr Budget zulässt, ist ein Kommunikationstraining für Ihre Führungskräfte empfehlenswert.

Freundlichkeit schafft Sympathie. Sympathische Mitarbeiter werden von Ihren Gästen lieber angesprochen. Gespräche, die aufmerksam geführt werden, erzeugen Vertrauen und spiegeln Engagement wider. Engagierten Mitarbeitern verzeihen Ihre Gäste eher Fehler und somit auch Ihrem Hotel, das Ihre Mitarbeiter repräsentieren.